Формирование территориальных информационных ресурсов, ориентированное на потребителей
Маслова Н.Р.

---

Введение

Рост объемов информации, глобализация информационной индустрии, повышение требований к оперативности обработки информации – реалии, с которыми приходится сталкиваться территориальным органам государственной власти при принятии управленческих решений. В центре внимания специалистов по информационным технологиям больше находятся данные – их сбор, регистрация, учет, хранение, передача, редактирование, представление, математическая обработка. В информационных технологиях основное внимание уделяется технологиям. Сейчас же центр тяжести все больше смещается к информации. С новой силой встает вопрос, что это такое, в чем ее смысл, каково ее назначение, каким она подчиняется закономерностям? Такая постановка вопроса ведет к переопределению задач, возложенных на информацию, а вместе с тем и к реорганизации подразделений органов власти, которые должны решать эти задачи [1].

Руководителям органов государственной власти приходится доверять информации, обработанной для них лицами, готовящими решения. Без достаточной и достоверной информации, на одной интуиции руководителю трудно принять хорошее управленческое решение. Развивающийся государственный менеджмент, сложность решаемых задач и быстрая динамика развития событий заставляет руководителей делегировать полномочия и ответственность на нижележащие уровни управленческой иерархии, а это, в свою очередь, требует создания соответствующих систем информационно-технологического контроля. Тем самым информационные технологии, информационные ресурсы все больше определяют работу высших звеньев управления, все больше влияют на экономику и политику.

От наличия тех или иных информационных ресурсов, их адекватности реальным потребностям государства, корпораций и населения, возможности эффективной обработки - все больше зависит выбор путей реализации целей органов государственной власти. Информационные ресурсы, в свою очередь, формируются большими коллективами людей и требуют затрат средств и времени, которые, как обычно, ограничены. Формирование одного информационного ресурса заставляет меньше времени уделять другому. Встает задача оптимизации процессов формирования информационных ресурсов.

Для наведения долгосрочного порядка в формировании информационных ресурсов территориальными органами государственной власти обычно разрабатываются концепции и стратегические программы [2]. Например, в Администрации Ханты-Мансийского автономного округа формирование и использование информационных ресурсов производится согласно утвержденной в 1996 году на основании окружного закона об информационных ресурсах Концепции информатизации округа.

Однако перемены неизбежны и плохо управляемы. Поэтому жанр стратегического планирования требует, чтобы стратегические программы регулярно переутверждались (хотя бы раз в год), а организационные структуры, обеспечивающие их реализацию, при необходимости перестраивались [3]. Поскольку перемены неизбежны, их можно рассматривать как новые благоприятные возможности. Для этого следует:

1. Формирование информационных ресурсов в регионе проводить на единой методологической основе и с учетом оценки будущего;

2. Разработать методику поиска и прогнозирования изменений потребностей в информационных ресурсах;

3. Утвердить порядок внедрения изменений в системе управления информационными ресурсами (реинжиниринг);

4. Оптимизировать затраты на формирование информационных ресурсов.

Здесь первые два пункта относятся к адаптации информационных ресурсов к изменяющимся потребностям их потребителей, другие два – к оптимизации формирования.

В настоящее время обычной практикой формирования информационных ресурсов в органах власти является работа по прецеденту. Когда появляется потребность в информационном ресурсе (услуге, продукте), эта потребность определенным образом формализуется (например, в виде технического задания). Однако этот стереотипный подход не всегда учитывает постоянно происходящие перемены в политической, экономической, социальной и технологической сферах, смежные работы, внешние и внутренние возможности и угрозы.

Обычной практикой также является совершенствование созданных информационных ресурсов и услуг: проводится интеграция баз данных, внедряются новые технологические приемы, методы аналитической обработки данных. Возможностей много, но в какой последовательности их внедрять, как правильно оценить целесообразность того или иного новшества? Ведь новации – дело дорогое, да и не всегда приводят к тем результатам, которых от них ждут.

Управление информационными ресурсами на основе качества

Критерием оценки процесса формирования информационных ресурсов территориального органа власти может быть уровень качества услуг, производимых соответствующим информационным подразделением. Сейчас качество связывают со стандартом ISO 9000:2000, с созданием систем управления на основе качества.

У качества есть две составляющих:

• удовлетворение потребностей потребителей;
• снижение себестоимости формирования услуг.

Удовлетворение потребностей потребителей – это внешняя сторона качества. Внешняя сторона лежит вне системы управления информационными ресурсами. Потребности формулируются подразделениями органа государственной власти, они идут от населения, необходимости реализации федеральных и региональных программ и пр. Оценкой потребностей потребителей обычно занимается некоммерческий маркетинг [4].

Снижение себестоимости формирования услуг – это внутренняя сторона качества. К ней относятся вопросы управления (менеджмента), организационной структуры, работы с сотрудниками, оптимизации процессов, финансы, контроль и др.

Внешняя и внутренняя стороны качества взаимосвязаны и не могут существовать друг без друга. Чтобы работа подразделения по формированию информационных ресурсов приобретала все больший смысл и цель, необходимо знать, что нужно потребителю услуг. Причем, в идеале это должен сказать сам потребитель. Знание потребностей потребителей, особенно в их долгосрочной перспективе, является хорошим критерием оценки любых организационных и проектных действий. К сожалению, корректно сформулировать свою информационную потребность может далеко не каждый потребитель информации.

Не отделив внутреннюю сферу процесса формирования информационных ресурсов от внешней, не идентифицировав систему формирования информационных ресурсов, трудно навести порядок в управлении, трудно построить стратегию, сформулировать перспективные направления развития. Для проведения такой идентификации служат различные приемы, например, построение многоуровневых целей, выделение внутренних и внешних факторов при проведении SWOT-анализа ситуации [5]. Руководители и сотрудники сферы формирования информационных ресурсов должны максимально точно понимать, что они хотят улучшить, что входит в сферу их деятельности.

Управление любыми сферами деятельности на основе качества (система качества) в современном международном понимании является характеристикой вершины управленческого мастерства. Но для создания такой системы необходимы определенное внешнее условие – это наличие развитых рыночных отношений.

Применительно к сфере информационных ресурсов органов государственной власти это условие в России только формируется. Вместе с тем, для создания системы управления информационными ресурсами на основе качества необходимо пройти путь в несколько лет. Поэтому подготовку к созданию системы качества целесообразно начать заблаговременно. В основе создания системы управления информационными ресурсами на основе качества лежит 8 принципов, которые зафиксированы в вышеуказанном стандартеОриентация на потребителя услуг;

1. Лидерская атмосфера;

2. Вовлечение всех сотрудников в процесс повышения качества;

3. Процессный подход;

4. Системный подход к менеджменту;

5. Постоянное улучшение (или непрерывное совершенствование);

6. Принятие управленческих решений на основе фактов;

7. Создание взаимовыгодных отношений с внешними поставщиками (продукции, услуг, информации и пр.).

Наиболее важным из них является «Ориентация системы формирования информационных ресурсов на потребителя услуг». Он заставляет системно переосмыслить всю работу по формированию информационных ресурсов.

В потребительских требованиях – ориентир развития

Формирование информационных ресурсов идет в интересах определенных групп потребителей (пользователей), отличающихся сравнительно одинаковым поведением. Это могут быть федеральные органы власти, подразделения территориального органа власти, общественные движения, различные группы населения, международный рынок (например, государственных ценных бумаг) и др.

Масштаб формирования территориального информационного ресурса или услуги может быть различным, например:

• формирование политики информатизации, формирования и использования информационных ресурсов;
• решение инвестиционно-экономической проблемы (повышение информационной открытости органа власти в среде Интернет [6]);
• реализация требований федеральных и окружных программ и концепций информатизации;
• проекты по созданию Интернет-сайтов, их регулярной актуализации и развитию;
• создание одной или нескольких баз данных и др.

В системах управления на основе качества потребительские требования превалируют при любом проектировании. Требования рассматриваются в достаточно широком смысле. Они могут включать отдельные блоки политических, экономических, социальных, технологических характеристик. В состав требований могут входить: уровни иерархии руководителей, широта охвата пользователей, оформительские характеристики, оценка социального эффекта, условия сопровождения и др. Количество требований может превышать сотни.

Требования, как правило, противоречивы и имеют различную важность. Поэтому каждому требованию можно присвоить соответствующий ранг. Для построения ранга удобно использовать методы попарного сравнения важности требований [7]. В результате каждому требованию сопоставляется число от нуля до единицы. Причем, ранги обычно нормируются - сумма рангов всех требований не должна превышать единицы.

Для реализации требований необходимо иметь возможности: материальные, финансовые, информационные, людские и др. ресурсы.

Взвешенные возможности

Подразделение, отвечающее за формирование информационных ресурсов территориального органа государственной власти, имеет определенные возможности: компьютеры, сети связи, персонал, помещения, финансы и пр. Эти возможности в системах качества называются инженерными характеристиками. Инженерных характеристик может быть нескольких сотен. Причем, реализация различных характеристик может иметь противоречивый или конфликтный характер. Например, возможность увеличения хранимых объемов информации не способствует ускорению процессов поиска, закупка одной программы может быть осуществлена за счет другой. Встают вопросы выбора приоритетов реализации инженерных характеристик и снятия конфликтных ситуаций.

Для удобства поиска ответов на эти вопросы можно построить следующую матрицу [7]:

---

В этой матрице: r_i – ранг i-го требования потребителей к формированию информационного ресурса, R – вектор, соответствующий столбцу r_i, x_j – i-я инженерная характеристика, y_j - j-е требование, W_ij – коэффициент влияния соответствующей инженерной характеристики на реализацию потребительского требования. W_ij – может принимать, например, значения: -1, -0.5, 0, 0.5, 1.

Построение такой матрицы позволяет определить важность инженерных характеристик и относительную величину ее изменения. Для этого по каждой характеристике x_i вычисляется скалярное произведение |s_1j| на основе векторов R и W_j, где W_j – вектор коэффициентов влияния, соответствующий столбцу x_i. Значения |s_i| помещаются в строку 1 «подвала» матрицы. Чем больше (по модулю) значение этой характеристики, тем в большем внимании она нуждается со стороны разработчика информационного ресурса.

Строки 2 и 3 этого «подвала» используются для оценки экспертами, соответственно, технической и экономической трудностей применения каждой инженерной характеристики. Строка 4 «подвала» используется руководителем соответствующего подразделения для выдачи задания на формирование информационного ресурса.

Приведенная матрица позволяет упорядочить требования и инженерные характеристики в процессах формирования информационных ресурсов по важности. Следовательно, она позволяет в какой то мере оптимизировать эти процессы. Вместе с тем видно, что оптимизация не может быть сведена к чисто формализованному расчету – в процессы формирования ресурсов постоянно включается экспертная работа людей, в результате всей работы Руководитель дает задание исходя из своего видения вопроса.

Устойчивость в переменах - благо

Рассмотренные процессы формирования информационных ресурсов могут характеризоваться большой неустойчивостью – с небольшим изменением внешних (качественных) исходных данных проектирование информационного ресурса может пойти по существенно другому пути [8]. Это связано со случайными переменами событий, включением в процесс субъективного фактора.

Вместе с тем, как уже было отмечено выше, любые перемены событий могут быть рассмотрены как новые благоприятные возможности. Это происходит при условии, что будет обеспечена уравновешенность изменений, стабильность (устойчивость) в процессах формирования информационных ресурсов.

Для повышения устойчивости процесса формирования информационных ресурсов могут быть применены следующие подходы:

• обеспечения необходимых условий устойчивого и целенаправленного функционирования систем поддержки решений;
• дополнительной кластеризации инженерных характеристик и потребительских требований на основе данных вышеприведенной оптимизационной матрицы.

Первый из перечисленных подходов накладывает соответствующие требования на структуру отдельных сочетаний потребительских требований и инженерных характеристик, а также – на процесс их сопоставления для оценки приоритетности в реализации инженерных характеристик [9, 10].

Второй подход позволяет дополнительно упорядочить реализацию отдельных групп инженерных характеристик и потребительских требований с учетом взаимосвязи элементов оптимизационной матрицы.

Заключение

В настоящей работе рассмотрены преимущественно методические аспекты оптимизации формирования информационных ресурсов для обеспечения их лучшей адаптации к потребительским требованиям с минимизацией затрат на разработку. Практическая реализация приведенных положений нашла отражение в разработке в Ханты-Мансийском автономном округе:

• Концепции и программ информатизации автономного округа;
• разработке Интернет-проектов;
• разработке информационных баз данных под сформулированные потребителями требования;
• оценке отдельных положений нормативно-правовых документов по формированию информационных ресурсов автономного округа.

Список литературы

1. Друкер Питер Ф. Задачи менеджмента в XXI веке.: Пер. с англ.: Уч. пос. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2000. – 272 с.

2. Ехлаков Ю.П., Маслова Н.Р. Основные направления информатизации Ханты-Мансийского автономного округа/ НИИ автоматики и электромеханики при Томском гос. ун-те систем управления и радиоэлектроники. – Препринт. – Томск. Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, 1998. – 67 с.

3. Маслова Н.Р., Райков А.Н. Стратегическое планирование в регионах// Информация и бизнес. №2. – 2000. – С. 3 – 5.

4. Андреев С.Н., Мельниченко Л.Н. Основы некоммерческого маркетинга. – М.: Прогресс-Традиция, 2000. – 256 с.

5. Райков А.Н. Стратегия – в миг между прошлым и будущим//Информация и бизнес. – 2001. № 2, - С. 30 – 33.

6. Е.Коровин, Ф.Эйгель. Информационная открытость субъектов РФ (на примере официальных сайтов органов исполнительной власти) // Информация и бизнес. №2. – 2001. – С. 34 – 39.

7. Адлер Ю.П. Качество и рынок. Или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей//Методы менеджмента качества. №№ 8 – 12, - 1999.

8. Райков А.Н. Принципы устойчивой информатизации управленческих структур// Вестник РОИВТ - М: ВИМИ. - 1995. -N 4. -С. 23 -31.

9. Райков А.Н. К основам устойчивости и целенаправленности функционирования систем поддержки решений. Часть 1. Устойчивость// НТИ. Сер. 1 - 1998 - N 7. - С. 1 – 6.

10. Райков А.Н. К основам устойчивости и целенаправленности функционирования систем поддержки решений. Часть 2. Целенаправленность// НТИ. Сер. 1 - 1998 - N 9. - С. 1 – 8.

---

Маслова Наталья Рудегеровна - председатель Комитета по информационным ресурсам Администрации Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа.

---

&copy Информационное общество, 2001, вып. 6, с. 31-34.